近日，辽宁省人民医院的一名职工留意到医院走道上的卷闸门缺乏安全标识，存在安全隐患，于是拍下照片并随即上传到了“随手拍爱省医”的微信平台上。第二天，这张照片出现在了医院领导班子的早交会上，院领导立即指示相关部门进行整改，很快医院的走道上纷纷贴上了相关的安全标识。
这是辽宁省人民医院开展的“随手拍”活动的一幕场景，这项活动旨在通过微信平台，广泛收集来自于医院职工、患者反映的问题，从而有针对性地改进医院服务、优化医院管理。据统计，两年半的时间内，医院共收到照片7412张，其中反映问题事件2790件，解决问题2272件，平均每天解决2-3个问题，办结率81.4%。
小到一块安全标识、大到整个医院的管理制度，多年来，这项由辽宁省人民医院首创的“随手拍”活动已经成为医院精细化管理的独特工具，也成为了该院不断改善医疗服务的生动注脚。
从2015年起，国家卫生健康委多次发文，在全国医疗卫生系统开展进一步改善医疗服务行动。辽宁省省人民医院把让患者满意作为工作抓手，通过像“随手拍”这样的活动不断发现问题，帮助医院走上精细化管理之路，助力医院质量与安全的全面提升，不断提升患者就医满意度。
建设智慧型医院 提高患者就医满意度
2018年1月，国家卫健委发布《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》，要求利用3年时间，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局。
“改善医疗服务是民生导向，是医改要求，同样更是医疗机构的基本职责。具体到落实上，就是要以问题为导向，从患者不满意的地方改起，有针对性地解决医疗服务的难点问题，不断提升患者的就医满意度。” 辽宁省人民医院党委副书记、院长王大庆在采访中谈到了他对于改善医疗服务的理解。
辽宁省人民医院门诊大厅 / 邓睿 摄
作为百姓就医的“第一站”，门诊往往成为医院被诟病最多的地方，“挂号、就诊、缴费排队时间长，看病时间短”的问题，常发生在此。为了改写这种“三长一短”的状况，辽宁省人民医院积极探索智慧型医院建设，搭建了预约诊疗信息化平台，将门诊挂号、门诊检查实施分时段预约、全号源开放，患者可以自主选择就诊时间段便捷就医，大大节省了患者的时间。
除了优化就医流程、提高患者就医体验，在王大庆看来，改善医疗服务的本质同样离不开医疗质量和水平的进一步提升。“患者到医院来的根本目的是解决问题，只有不断提升医院的医疗水平，才能真正有效帮助患者解决问题。”王大庆说。
为进一步提升诊疗水平，辽宁省人民医院一方面通过完善临床路径，持续推进诊疗过程标准化，从而杜绝过度检查、过度用药、过度治疗；另一方面在急危重疑难疾病领域引入MDT（多学科诊疗）模式，以患者为中心，有计划地、合理地应用多种治疗手段，以期较大幅度提高病人的生活质量。
此外，为保障医疗质量，确保诊疗过程的安全规范，辽宁省人民医院探索建立了“不良事件上报制度”，通过在院内信息系统中建立不良事件上报模块，积极鼓励医务人员主动上报医疗质量不良事件，不断完善医疗安全与风险管理体系，构筑了一道安全隐患的防火墙。
构建5G技术平台 助力分级诊疗
今年6月，辽宁省卫生健康委推出“大病不出县”两年行动计划，以推进县域医院综合医改为核心，全面提升县级医院综合服务能力，提高基层医疗水平和基本医保能力，至2020年，让患者县域内医疗机构就诊率达到90%以上，外转率下降，实现“大病不出县”的目标。
“大病不出县是对分级诊疗制度的通俗解读，如何确保大病不出县，关键就要做好医疗资源的有效下沉，提升县域医院综合能力，让患者在基层医院就能得到有效治疗。”王大庆说。
去年下半年以来，辽宁省人民医院创新推进医疗资源下沉，网格化布局分级诊疗，加速实现医疗同质化、护理同质化、管理同质化。目前，医院已承担17家医联体单位及13家合作医院的分级诊疗工作，覆盖人口860余万，让基层百姓在家门口就能享受到省级医院专家的优质医疗服务。
此外，辽宁省人民医院还积极探索用5G技术赋能远程医疗的手段，确保医疗资源的有效下沉。今年6月，省人民医院与辽宁联通公司、东软集团合作创建了东北首家“5G+智慧医联体创新基地”，辽宁省人民医院医联体中的8家县域医疗机构成为该创新基地建成后的首批获益医疗机构。
“利用5G低延时、高速率的特性，可实现异地远程同声、同频、360度高清手术示教，基层医生不必再脱岗到省级医院进修，可随时在自己的医院观摩省级专家的手术，学习先进技术。”王大庆介绍，“5G技术赋能远程医疗，提升了专家资源下沉的效率，有效助力分级诊疗实施。”
从改善就诊流程、完善硬件设施与配套服务到建立精细化管理制度，正是得益于“以问题为导向”的管理思路，通过“发现—改变—再发现—再改变”的循环模式，医院管理水平实现全面提升。
“在建设国内一流的现代化管理型医院的道路上，辽宁省人民医院仍将砥砺奋进，始终坚持以病人为中心，以质量和安全为标准，充分发挥大型综合公立医院的责任与担当，为全省人民提供更好的医疗服务。”王大庆说。 （邓睿）
